Vapaaehtoinen – järjestön työntekijä vai asiakas?

Monet järjestöt käyttävät toiminnassaan vapaaehtoisia. Joillekin järjestöille vapaaehtoiset ovat toiminnan elinehto. Laajemmasta näkökulmasta ajateltuna vapaaehtoistoiminta on koko yhteiskunnan toimivuuden kannalta olennaisen tärkeää, jopa välttämätöntä. On sanottu, että “ilman vapaapalokuntia Suomi palaisi maan tasalle.”

Jotta vapaaehtoisia saataisiin mukaan ja myös pysymään toiminnassa mukana, heitä rekrytoidaan ja (ainakin toivottavasti) koulutetaan ja perehdytetään tehtäviin, motivoidaan sekä sitoutetaan. Heiltä myös pyydetään ja heille annetaan palautetta.

Kaikkea tuota tehdään (ainakin toivottavasti) myös palkkatyösuhteen ollessa kyseessä, mutta mikä erottaa työsuhteessa tehtävän työn vapaaehtoistyöstä? Tai vapaaehtoistoiminnasta, jota termiä usein vapaaehtoisuuden kentällä nykyään suositaan.

Kaksi keskeistä vapaaehtoistoiminnan palkkatyöstä erottavaa piirrettä ovat vapaaehtoisuus ja palkattomuus. Näistä seuraa muutamia asioita, jotka keskeisesti vaikuttavat keinoihin, joilla ihmisiä saadaan mukaan toimintaan ja heidät pidetään motivoituneina jatkamaan.

Kun ihminen solmii työsopimuksen, hänellä on mahdollisen ja toivottavan sisäisen motivaation lisäksi ainakin kaksi hyvää syytä saapua työpaikalle: palkka ja työsopimuksen noudattamatta jättämisestä seuraavat sanktiot. Näitä kumpaakaan vapaaehtoisella ei ole. Pitää siis olla muita syitä.

Vapaaehtoisen motiiveista

Vapaaehtoisten motivaatiota tutkinut Anne Birgitta Pessi (esim. Pessi-Oravasaari, Kansalaisjärjestötoiminnan ytimessä 2010) on rakentanut havaintojensa perustella niin sanotun vapaaehtoistyön timanttimallin, jossa ihmisten odotuksia vapaaehtoistoimintaa kohtaan kuvataan neljän ulottuvuuden avulla:

Antaminen – Saaminen

Pohdinta – Toiminta

Etäisyys – Läheisyys

Uusi – Jatkuvuus

Kiinnostaako vapaaehtoista juuri meidän järjestömme toiminnassa auttamisenhalu vain hakeeko hän vaikkapa uutta tietoa ja osaamista harkinnassa olevaa alan vaihtoa ajatellen? Haluaako potentiaalinen vapaaehtoisemme liittyä meihin päästäkseen rakentamaan omien arvojensa mukaista maailmaa, vai sattuuko meillä vain olemaan tarjolla hänen näkökulmastaan kiinnostavaa käytännön toimintaa? Hakeeko hän sosiaalista yhteyttä toisiin kaltaisiinsa tai kenties uudenlaisiin ihmisiin vai antaako hän mieluummin panoksensa etäältä, vaikkapa verkon välityksellä? Vaihtaako hän mielellään vapaaehtoistoimintansa kohdetta uusia kokemuksia koko ajan etsien vai kaipaako ensi sijassa tuttua yhteisöä ja pysyvää tehtävänkuvaa?

Usein vapaaehtoisen motivaation taustalla on moniakin noista tekijöistä, myös saman akselin ääripäistä. Kaikki eivät kuitenkaan ole kiinnostuneita kaikesta, mikä tuo haasteita järjestöille rekrytointiin ja tehtävänkuvien laadintaan. Mitä enemmän järjestö saa vapaaehtoisia rekrytoidessaan selville edellä mainittuja asioita asiakkaidensa motivaatiosta, sitä todennäköisemmin vapaehtoisille löytyy heitä kiinnostavat tehtävät ja sitä todennäköisemmin he tekevät osuutensa iloisesti ja sitoutuneesti.

Mitä? Kirjoitinko, että ”asiakkaidensa”? Ja tarkoitinko sillä nimenomaan vapaaehtoisia? Vastaus on kyllä.

Asiakkaista ja palveluista

Useimmitenhan näkökulma taitaa se, että palveluja tuottava järjestö tai muu organisaatio hakee vapaaehtoisia tekijöitä erilaisiin työtehtäviin, ja asiakkaaksi mielletään toimintojen ”kohteet”. Näitä ovat esimerkiksi erilaiset toiminnan, palvelujen, tuen ja virikkeiden tarvitsijat. Joskus asiakkaaksi ymmärretään jopa toinen, palvelun tilaajana toimiva organisaatio. Tässä lähestymistavassa vapaaehtoinen mielletään helposti järjestön työntekijäksi, mutta sellaiseksi jolle ei makseta palkkaa.

Tilanne muuttuu kokonaan, jos vapaaehtoinen ymmärretäänkin järjestön asiakkaaksi ja vapaaehtoistoiminta järjestön palvelutuotteeksi, jota se tarjoaa mielekästä vapaa-ajan toimintaa etsiville ihmisille. Tällöin tarjolla olevan tuotteen rakentamisessa ja sen markkinoinnissa korostuvat asiakaslähtöisyys ja houkuttelevuus. Vapaaehtoistyön ja laajemmin ajateltuna ihmisten vapaa-ajan käytön markkinathan ovat erittäin voimakkaan kilpailun kohteena.

Asiakaslähtöisen tuotekehittelyn välineistöön on viime vuosina tullut vahvasti palvelumuotoilu. Jos vapaaehtoisten rekrytointia pohditaan tästä näkökulmasta, tulee mietittäväksi mitkä ovat asiakkaan eli vapaaehtoisen palvelupolun tärkeimmät kontaktipisteet. Niitä ovat kaikki asiakkaan kokemat palveluprosessin vaiheet alkaen siitä, kun hän saa kuulla järjestön vapaaehtoistoiminnasta ja tarjolla olevista tehtävistä niihin perehdytyksen ja itse toiminnan kautta siihen, kun häntä kiitetään. Palveluprosessin huolellisen suunnittelun avulla voidaan ennakoida, mitä on otettava huomioon, jotta asiakas saisi mielekkään palvelukokemuksen, pysyisi asiakkaana jatkossakin ja suosittelisi järjestöä ja sen tarjoamaa vapaaehtoistoimintaa muillekin.

Tiivistettynä: Rakenna vapaaehtoistoimintasi helposti hahmotettaviksi tehtäväkokonaisuuksiksi. Ota huomioon ihmisten erilaiset motivaatiot. Huolehdi siitä että tarjoamaasi toimintaan on helppo osallistua. Kohtele vapaaehtoistasi kuin hyvää asiakasta.

Juha Iso-Aho

Kirjoittaja toimii projektipäällikkönä ja lehtorina Humakin TKI-toimisto Etelä-Karjalassa Imatralla ja vetää lukuvuonna 2016 – 2017 jo viidettä kertaa toteutettavaa ‘Vapaaehtoistoiminnan johtaminen organisaatioissa’ –opintokokonaisuutta Humakin avoimessa

Juha Iso-Aho

Lisäluettavaa aiheesta: 

Onnistunut vapaaehtoistoiminta -opas (Kierrätyskeskus 2014, toim. Katja Kaila)

Iso-Aho Juha ja Eskola Juho (toim.) 2012. Kulttuuria vapaaehtoistyönä! Sarja F. Katsauksia ja aineistoja 15, 2012. Humanistinen ammattikorkeakoulu. 

Iso-Aho Juha 2011. Kulttuuri kutsuu. Vapaaehtoiset tapahtumisen voimavarana ja hengenluojina. Tuottaja2020 – Osaraportti 6. Metropolia Ammattikorkeakoulu. Kulttuuri ja luova ala. Helsinki 2011.